Reklamační řád platební brány ComGate

Společnost ComGate Payments, a.s., IČ: 279 24 505, se sídlem Praha 7 – Holešovice, Jankovcova 1596/14a, zapsaná v Obchodním rejstříku u Městského soudu v Praze, oddíl B., vložka 17614 (dále jen Společnost) je poskytovatelem platebních služeb dle zákona č. 370/2017 Sb., o platebním styku.

Reklamaci a stížnost je možné uplatnit:

  • osobně na adrese sídla Společnosti
  • písemně na adrese sídla Společnosti
  • prostřednictvím emailové adresy: platby-reklamace@comgate.cz
  • prostřednictvím datové schránky: m44jq3v

1. Obecné informace

2. Reklamací rozumí požadavek klienta, aby Společnost napravila, dle názoru klienta, nesprávný postup Společnosti při poskytování svých služeb, zejména z oblasti platebního styku.

3. Stížností se rozumí projev nespokojenosti klienta s poskytnutou službou, s jednáním zaměstnance Společnosti, s postupem vyřízení reklamace, s obchodními podmínkami apod.

4. V případě stížnosti a reklamace poskytovaných služeb jsou tyto řešeny v souladu s příslušnými právními předpisy, zejména pak zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník a zákonem o platebním styku.

5. V případě, že klient je spotřebitelem ve smyslu zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, uplatní se na reklamace příslušné právní předpisy týkající se ochrany spotřebitele dle uvedeného zákona a dále dle ust. § 1810 a násl. občanského zákoníku.

6. Náležitosti reklamace a stížností

7. Náležitosti reklamace a stížnosti

8. Reklamace
a) Reklamace musí obsahovat:
​​​ a.výstižné označení předmětu reklamace,
​​​ b. identifikační údaje klienta a jeho klientské číslo, pokud mu bylo přiděleno,
​​​ c. kontaktní adresu, popřípadě telefonické nebo emailové spojení pro upřesňující dotazy Společnosti,
​​​ d. ujednání, že údaje uvedené v reklamaci jsou úplné a pravdivé,
​​​ e. podpis klienta. V případě, kdy je reklamace uplatněna dálkovým přístupem (elektronickou poštou, webovým
formulářem, telefonicky) může být podpis nahrazen elektronickým podpisem dle zvláštních právních
předpisů nebo prohlášením klienta o pravosti poskytnutých informací.
b​​​) Reklamaci je třeba doložit dokladem, který jednoznačně identifikuje reklamovaný úkon, službu či transakci (např. výpis z účtu, kopie příkazu k převodu, účtenka k příslušné transakci, doklad o hotovostní operaci apod.) a dokládajícím oprávněnost reklamace. Společnost je oprávněna požadovat předložení dalších dokladů a/nebo poskytnutí dalších informací.
c) Jestliže klient tvrdí, že neautorizoval provedenou platební transakci platební služby nebo že tato byla provedena nesprávně, je Společnost povinna doložit, že byl dodržen postup, který umožňuje ověřit, že byl dán platební příkaz, že tato platební transakce byla správně zaznamenána, zaúčtována, a že nebyla ovlivněna technickou poruchou nebo jinou závadou.
d) reklamace musí být uplatněna nejdéle do 30 dnů ode dne provedení transakce.

9. Stížnost

a) stížnost musí obsahovat:
​​​ a. výstižné označení předmětu stížnosti,
​​​ b. identifikační údaje klienta a jeho klientské číslo, pokud mu bylo přiděleno.

10. Vyřízení reklamace a stížnosti

11. Reklamace bude vyřízena následujícím postupem:
12. Lhůta pro vyřízení reklamace je nejdéle do 15 pracovních dnů od obdržení reklamace Společností.
13. Brání-li Společnosti překážka nezávislá na její vůli odpovědět na reklamaci v době podle bod a), sdělí Klientovi v době podle bodu a) překážky, které mu ve včasné odpovědi brání, a odpoví nejpozději do 35 pracovních dnů ode dne obdržení reklamace.
14. na žádost Společnost zašle klientovi odpověď v listinné podobě;
15. Stížnost bude vyřízena následujícím postupem:
16. Stížnosti jsou zpracovány v co nejkratší možné době. Společnost odpovídá na přijaté stížnosti do 15 pracovních dnů od jejich obdržení.
17. Brání-li Společnosti překážka nezávislá na její vůli odpovědět na stížnost v době podle bod a), sdělí Klientovi v době podle bodu a) překážky, které mu ve včasné odpovědi brání, a odpoví nejpozději do 35 pracovních dnů ode dne obdržení stížnosti.
18. Do lhůty se nezapočítává doba, během které klient doplňuje informace požadované Společností.
19. na žádost Společnost zašle klientovi odpověď v listinné podobě;
20. Vyřizování ostatních reklamací a stížností se řídí obecně závaznými právními předpisy.

21. Řešení sporů

22. Pokud klient není s vyřízením reklamace spokojen, může se obrátit na vedení Společnosti. Dále se v případě nespokojenosti se službami či reakcemi Společnosti mohou klienti obracet na níže uvedené příslušné orgány.

23. Spory vzniklé v rámci reklamačního řízení nebo při řešení stížnosti mohou být řešeny:
24. příslušným soudem;
25. finančním arbitrem ČR, a to v souladu se zákonem č. 229/2002 Sb. o finančním arbitrovi, ve znění pozdějších předpisů, pokud spor vyplývá z poskytování platebních služeb, pokud je jinak k rozhodnutí tohoto sporu dána pravomoc českého soudu. Ani v těchto případech však není dotčeno právo klienta obrátit se na soud.

Adresa Finančního arbitra je:
Finanční arbitr ČR
Washingtonova 25
110 00 Praha 1
www.finarbitr.cz
Každý účastník řízení nese své náklady řízení sám, s výjimkou nákladů tlumočení, které podle zákona o finančním arbitrovi nese Společnost. Řízení se nezpoplatňuje;

26. Klient je oprávněn podat stížnost České národní bance
27. Adresa České národní banky:
Česká národní banka
Na Příkopě 28
115 03 Praha 1
www.cnb.cz

28. Závěrečná ustanovení

29. Vyřizování reklamací a stížností týkajících se poskytování platebních služeb se řídí ustanovením zákona č. 370/2017 Sb. o platebním styku, ve znění pozdějších předpisů. Vyřizování ostatních reklamací a stížností se řídí obecně závaznými právními předpisy.

30. Reklamační řád je zveřejněn na internetových stránkách Společnosti platebnibrana.comgate.cz/cz/reklamacnirad a v sídle Společnosti. Reklamační řád je účinný ode dne 1. ledna 2018.